3 błędy pracowników recepcji, które źle wpływają na Twój klub fitness

2015-09-30

Recepcja to wizytówka Twojego klubu fitness. Od jej sprawnego funkcjonowania zależy w dużej mierze to, w jaki sposób będą postrzegać Twój obiekt potencjalni klienci. Sprawdź, jakie błędy pracowników recepcji mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek klubu fitness.

1. Brak wiedzy o usługach i produktach dostępnych w klubie fitness

Wyobraźmy sobie sytuację, w której chcemy zapisać się do jakiegoś klubu fitness i porównać ofertę dostępną w trzech wcześniej wybranych. Dzwonimy lub przychodzimy do klubu. Pierwszą osobą, z którą zapewne będziemy mieli kontakt jest pracownik recepcji. Oczywiście wiele klubów zatrudnia już profesjonalnych doradców, którzy mają poza zadanie zbadać potrzeby klienta i przedstawić mu ofertę. Nie zawsze są oni jednak dostępni, a klient zainteresowany ofertą zdecydowanie nie powinien czekać. Co zrobimy w sytuacji, kiedy pracownik recepcji nie będzie w stanie odpowiedzieć na nasze pytania lub dostaniemy od niego tylko szczątkowe informacje? Zapewne wybierzemy inny klub, z którym kontakt okazał się przyjemniejszy i bardziej efektywny. Nie ma gorszego doświadczenia dla klienta niż rozmowa z niekompetentnym pracownikiem recepcji. Brak wiedzy o sprzęcie znajdującym się w klubie, poszczególnych strefach czy specjalizacjach trenerów to najczęściej spotykane sytuacje. Często zdarza się również, że pracownicy nie mają wiedzy nawet o produktach przygotowywanych w barze, a pytanie o skład koktajlu przyprawia ich o zawrót głowy. Takie sytuacje negatywnie wpływają nie tylko na potencjalną sprzedaż, ale również na wizerunek klubu fitness.

2. Brak zaangażowania w sprzedaż

Wydawanie kluczyków do szafek, przyjmowanie płatności, przedłużanie karnetów, odbieranie telefonów, przygotowywanie koktajli i przekąsek, prowadzenie zapisów na zajęcia, dbanie o czystość w obrębie recepcji i przy wejściu. Takie zadania zazwyczaj przypadają pracownikom recepcji i w większości są przez nich dobrze realizowane. Recepcja może jednak brać udział w kilku innych zadaniach, które będą miały realną wartość dla Twojego klubu fitness. Jednym z takich zadań jest aktywna sprzedaż – powinni być w nią zaangażowani wszyscy pracownicy klubu, bez wyjątku. Dlaczego? W klubie fitness kontakt z klientem ma właściwie każdy – od recepcjonistki, poprzez instruktorów fitness, aż po trenerów personalnych. Każdy ma okazję zaangażować się w sprzedaż, pod warunkiem, że takie zasady zostały w klubie określone i odpowiednio zakomunikowane pracownikom. Poprzez „odpowiednie zakomunikowanie” nie mamy na myśli przekazania tych zasad w formie nakazu. Muszą one trafić do pracowników jako wartości, którymi kieruje się klub i które powinny przyświecać im w codziennej pracy. Dobrym rozwiązaniem jest wdrożenie systemu motywacyjnego, który dodatkowo zaangażuje pracowników. Nie musi to być koniecznie gratyfikacja finansowa – możemy pomyśleć np. o nagrodach rzeczowych czy innych, niematerialnych wyróżnieniach. Oczywiście nie bez znaczenia jest również pozytywne podejście samego zespołu – bez tego, nawet najlepsze szkolenie nie przyniesie pożądanego efektu. Często, to właśnie pracownicy recepcji mają największy kontakt z klientem (nie tylko osobisty, ale też mailowy i telefoniczny) i największą pulę „narzędzi”, aby sprzedać: oferta koktajli, odżywek, napoi, grafik zajęć, grafik treningów personalnych – to wszystko jest w zasięgu ich ręki. Aby realizować to zadanie, wcale nie muszą być profesjonalnymi handlowcami. Wystarczy, że będą dobrze znali ofertę klubu i będą pozytywnie nastawieni do kontaktu z klientem, a okazje do sprzedaży pojawią się same. Czasem takie możliwości pojawią się bez specjalnego namawiania klienta do zakupienia usługi – wystarczy wspomnieć o nowych zajęciach, fajnym trenerze czy aktualnej promocji. Jeśli akurat trafimy w potrzeby klienta, mamy szansę nie tylko na sprzedaż dodatkowej usługi, ale też ciekawą rozmowę i podtrzymanie relacji.

3. Brak postawy proklienckiej

Gdy zapytaliśmy kilkoro klientów klubów fitness o najgorsze doświadczenia, jakie spotkały ich w kontakcie z pracownikami recepcji, nie mogliśmy uwierzyć, że tak źle to może wyglądać. Strefa klubu, która powinna być jego wizytówką, potrafi wręcz odstraszyć potencjalnego klienta. Skrzywione miny pracowników, brak uśmiechu, niechlujny wygląd – to tylko niektóre spostrzeżenia klientów. Jak się okazuje, sporym problemem jest też sama postawa pracownika w momencie wejścia klienta do klubu – niestety duża część z nich nawet nie wstaje z krzesła, nie mówiąc już o uśmiechu czy przywitaniu klienta po imieniu (po zeskanowaniu karty). Jeśli już mowa o witaniu klienta, źle odbierane jest również, gdy pracownik recepcji poza szybko lub jako pierwszy skraca dystans. Zawsze warto poczekać, aż klient sam poprosi o mówienie do niego na „ty” lub po prostu wyraźnie odczujemy, że tego oczekuje. Zdarza się również, że lepiej traktowani są klienci posiadający karnet niż osoby korzystające z popularnej karty Multisport. Warto pamiętać, że takie osoby też kiedyś mogą stać się naszymi stałymi klientami i nie warto budować wśród nich negatywnego wrażenia. Wszystkie czynności, gesty i słowa, które pracownicy recepcji kierują do klientów, bezpośrednio wpływają na wizerunek klubu oraz relacje z naszymi klientami.

Znasz więcej błędów popełnianych przez pracowników recepcji w klubie fitness? Zachęcamy do dyskusji w komentarzach.